Démarches administratives

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Fiche pratique

Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique

Vérifié le 21 octobre 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Vous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.

La commission des usagers (CDU) a les missions suivantes :

S'assurer du respect de vos droits
Contribuer à l'amélioration de la qualité de votre accueil, celle de vos proches et de la prise en charge.
Faciliter vos démarches et celles de vos proches
Veiller à ce que vous et vos proches puissiez exprimer vos reproches auprès des responsables de l'établissement
Vous informer sur les voies de recours et de conciliation dont vous disposez
Faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches.

La CDU examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l'établissement.

La commission est composée notamment des personnes suivantes :

Représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet
2 médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement
2 représentants des usagers, et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'Agence régionale de santé (ARS)

Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.

À noter

Le livret d'accueil de l'établissement liste nominativement les membres de la commission des usagers.

Avant de saisir la commission, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.

Vous êtes informé de la possibilité d'adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital :

En cas d'impossibilité d'adresser vos remarques par oral
Si les explications données ne vous satisfont pas.

À noter

Le livret d'accueil indique comment contacter la personne remplissant la fonction de responsable des relations avec les usagers ou de la personne habilitée pour recueillir les expressions de mécontentement.

Les personnes pouvant saisir la commission des usagers sont :

Usager (exemple : patient hospitalisé) ou l'un de ses proches

Représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

Pour saisir la commission, il suffit de faire un courrier à l'établissement de santé. Tout courrier arrive au représentant légal qui transmet à la commission.

Examen par l'établissement de santé

Toute plainte ou réclamation écrite adressée à l'hôpital est transmise à son représentant légal.

Il y répond dans les meilleurs délais, en vous informant de la possibilité de saisir un médiateur.

Il peut aussi vous informer qu'il transmet sa plainte ou réclamation au médiateur.

À noter

avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la commission).

Examen par la commission des usagers

Le médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité pour vous.

Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l'hôpital.

Le médiateur peut également rencontrer vos proches s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.

Le médiateur adresse le compte-rendu au président de la commission. Ce dernier vous le transmet ainsi qu'aux autres membres de la commission.

Les membres de la commission peuvent également demander à vous rencontrer.

Quelles décisions peuvent être prises par la commission des usagers ?

La commission formule des recommandations pour :

Apporter une solution au litige
Vous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.

Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi.

Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement vous répond et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

Code de la santé publique : articles L1112-1 à L1112-6

Article L1112-3
Code de la santé publique : articles R1112-79 à R1112-90

Mission de la CDU (R1112-79 et R1112-80), composition (R1112-81 à R1112-84), fonctionnement (R1112-85 à R1112-90)
Code de la santé publique : articles R1112-91 à R1112-94

Examen des plaintes et réclamations
Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d'accueil des établissements de santé

Livret d'accueil des établissements de santé
Décret n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé

Pour en savoir plus

À quoi sert la Commission des usagers (CDU) ?

Ministère chargé de la santé
Instruction des plaintes et réclamations à l'hôpital

Ministère chargé de la santé